“您好，昆明市12345熱線，很高興為您服務(wù)！”話務(wù)坐席前，話務(wù)員們頭戴耳麥，面帶微笑，眼盯屏幕，一邊細(xì)心地跟市民溝通，一邊不停地敲打鍵盤進(jìn)行記錄，這一幕，已然成為12345熱線話務(wù)員們每天習(xí)以為常的事。

1月21日，大年三十，萬家燈火故事長，大家都沉浸在家人團(tuán)聚，燈火可親的春節(jié)假期氛圍中，而對(duì)于昆明市12345熱線話務(wù)員而言，這只是個(gè)很平常的工作日，他們?nèi)詧?jiān)守在崗位上為解決市民問題時(shí)刻準(zhǔn)備著。

隨著疫情政策的放開，昆明作為著名旅游城市，成為全國人民春節(jié)期間的熱門出游打卡地。為全力保障春節(jié)期間熱線服務(wù)暢通，昆明市12345熱線160余名員工在春節(jié)期間輪班堅(jiān)守在工作崗位上，24小時(shí)不間斷傾聽群眾心聲、解決民生訴求，提前安排部署，明確工作要求，制定應(yīng)急預(yù)案，預(yù)留應(yīng)急班次，確保“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，切實(shí)解決市民急難愁盼等各項(xiàng)工作事宜。

1月21日大年夜里，接市民來電急切表示：“?我家95歲老人在醫(yī)院呼吸科重癥住院，血液指標(biāo)低，急需輸血，工作人員告知醫(yī)院血庫沒有血液了，我們家屬可以輸血，但沒有工作人員給我們采血，老人無法等待這么長時(shí)間，請(qǐng)盡快讓昆明市血液中心幫助配送血液到醫(yī)院，或者讓醫(yī)院幫助我們采血！”接電后，昆明市12345熱線話務(wù)員緊急協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行處理，后市民家屬已及時(shí)得到輸血，并表示要?jiǎng)訂T親屬朋友一起獻(xiàn)血，對(duì)12345熱線工作效率表示高度認(rèn)可和感謝。

據(jù)了解，昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線由中國電信云南公司號(hào)碼百事通負(fù)責(zé)支撐服務(wù)。1月21至27日春節(jié)期間，昆明市12345熱線撥打總量超萬余個(gè)，受理總量近萬個(gè)。同時(shí)，云南電信10000號(hào)秉承7*24小時(shí)全時(shí)服務(wù)承諾，節(jié)假日不間斷在線服務(wù)，1月21至27日春節(jié)期間10000號(hào)熱線撥打總量超40萬次，人工處理量10萬余次。

此外，為做好春節(jié)期間通信保障，中國電信云南公司提前部署、精心安排，成立春節(jié)專項(xiàng)保障隊(duì)伍，制定春節(jié)通信保障方案，明確任務(wù)目標(biāo)，細(xì)化保障舉措，落實(shí)各單位保障細(xì)則，開展動(dòng)員部署，強(qiáng)化封網(wǎng)和風(fēng)險(xiǎn)操作、值班值守、應(yīng)急預(yù)案，扎實(shí)做好各項(xiàng)保障工作，當(dāng)好全省人民的春節(jié)網(wǎng)絡(luò)“通信衛(wèi)士”。（中國電信云南公司供稿）

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