人民網(wǎng)昆明6月15日電 （記者符皓）近日，云南省人民政府辦公廳印發(fā)了《云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），明確將規(guī)范政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)維護(hù)企業(yè)和群眾合法權(quán)益。

《辦法》明確的政務(wù)投訴適用范圍為：云南各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等方面。其中，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)和窗口服務(wù)單位。政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)是指具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的各級政府工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)，列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門，依法承擔(dān)行政管理職能的單位（不含中央垂直管理單位）和組織，具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。窗口服務(wù)單位是指各級政務(wù)服務(wù)中心，便民服務(wù)中心（站），或者經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的其他政務(wù)服務(wù)大廳。

《辦法》明確，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)明確專人負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)投訴處理工作。其中，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理本單位政務(wù)服務(wù)投訴事項(xiàng)；處理政務(wù)服務(wù)管理部門交辦和本單位直接受理的投訴事項(xiàng)；向本級政務(wù)服務(wù)管理部門報送政務(wù)服務(wù)投訴處理情況。政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)本級政務(wù)服務(wù)投訴的接收、交辦等工作；檢查本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理情況，督促其糾正與法律法規(guī)和政策規(guī)定相違背、侵害群眾利益的決定；向本級政府報告重大投訴事項(xiàng)及其處理情況。

在投訴方式與渠道方面，《辦法》明確，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)以利企便民為根本，提供多種方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便企業(yè)和群眾投訴，可采取現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴等方式進(jìn)行投訴。

《辦法》特別指出，政務(wù)服務(wù)投訴原則上要求實(shí)名提出，投訴材料主要包括投訴人信息（姓名或者單位名稱、身份證件號碼或者統(tǒng)一社會信用代碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等）、被投訴人信息（姓名或者單位名稱、工位編號或者統(tǒng)一社會信用代碼等）、具體投訴請求及投訴事實(shí)、理由及有關(guān)證明材料。

在投訴受理方面，《辦法》明確，除特殊情形外，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)產(chǎn)生的投訴均應(yīng)受理。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)熱情禮貌接待投訴人，如實(shí)記錄投訴事項(xiàng)，在投訴事項(xiàng)未調(diào)查核實(shí)前不得作出承諾。對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等或者投訴人要求不公開的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)做好保密工作。

《辦法》強(qiáng)調(diào)，政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)將接收的投訴材料隨同《政務(wù)服務(wù)投訴交辦單》在2個工作日內(nèi)交辦給有關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對于受理范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延，應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項(xiàng)之日起3個工作日內(nèi)決定是否受理并以《政務(wù)服務(wù)投訴受理/不予受理通知書》告知投訴人。

在投訴處理方面，《辦法》明確，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)受理政務(wù)服務(wù)投訴或者收到本級政務(wù)服務(wù)管理部門的投訴交辦件后，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查核實(shí)、分類處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。同一投訴事項(xiàng)通過不同渠道分別投訴的，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)接收后可以合并處理。

對現(xiàn)場處理類投訴，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及時了解情況、協(xié)調(diào)處理，當(dāng)場辦結(jié)并反饋投訴人；對非現(xiàn)場處理類投訴，一般應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜的最長不得超過20個工作日。

《辦法》特別指出，對投訴人投訴事項(xiàng)與被投訴人陳述內(nèi)容存在爭議的，應(yīng)當(dāng)采取現(xiàn)場調(diào)查、談話核實(shí)、調(diào)取資料等方式，分析研判、查清事實(shí)。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理回訪機(jī)制，詳細(xì)了解投訴人對投訴處理結(jié)果的滿意情況，定期對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，作為改進(jìn)工作的重要參考。各級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對投訴處理工作的監(jiān)督檢查，定期或者不定期抽查政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理情況，督促做好整改并抓好跟蹤落實(shí)。

分享讓更多人看到