近年來(lái)，麗江市古城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局高度重視處置投訴舉報(bào)，通過(guò)“四到位”持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé)，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者和零售戶合法權(quán)益。

及時(shí)受理，訴求響應(yīng)到位

“我以為周末晚上你們不會(huì)過(guò)來(lái)處理了，沒(méi)想到這么快就到了。”撥打“12313”熱線投訴的消費(fèi)者說(shuō)道。

為了快速高效處理投訴舉報(bào)，古城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局建立健全快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)行專(zhuān)賣(mài)人員365天、24小時(shí)全天候值班備勤，將“接訴即辦”理念貫穿始終，及時(shí)處理舉報(bào)投訴，助力營(yíng)造平穩(wěn)有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境。

此外，該局還以專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍“嚴(yán)細(xì)實(shí)”工作作風(fēng)教育整頓為契機(jī)，組織專(zhuān)賣(mài)人員加強(qiáng)對(duì)煙草行業(yè)投訴舉報(bào)管理規(guī)定等制度文件的學(xué)習(xí)，不斷提高投訴舉報(bào)處置工作技巧和規(guī)范化水平。2023年共收到“12313”熱線投訴260起，按期辦結(jié)率100％，平均辦結(jié)時(shí)間0.69天，群眾滿意度100％。

開(kāi)展普法宣傳活動(dòng)。

優(yōu)化流程，壓實(shí)責(zé)任到位

為暢通投訴舉報(bào)渠道，積極回應(yīng)群眾合理訴求，古城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局嚴(yán)格規(guī)范投訴處理程序，接到受理單后迅速轉(zhuǎn)派至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，指派專(zhuān)人及時(shí)與投訴人溝通聯(lián)系，認(rèn)真傾聽(tīng)訴求，耐心解答疑問(wèn)，并建立投訴舉報(bào)管理臺(tái)賬；根據(jù)投訴人需要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查取證，當(dāng)面分析研判，使各環(huán)節(jié)有效銜接、有依可循；對(duì)重要投訴舉報(bào)件嚴(yán)格做好全過(guò)程痕跡化，確保處理情況的可回溯；實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，樹(shù)立“投訴無(wú)小事”的觀念，絕不允許推諉、搪塞、敷衍，高效化解矛盾，提高投訴受理滿意度。

同時(shí)，古城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局優(yōu)化改進(jìn)流程，通過(guò)電話和現(xiàn)場(chǎng)回訪相結(jié)合的方式，了解投訴處理情況，通過(guò)月度專(zhuān)銷(xiāo)例會(huì)，對(duì)投訴較多、反復(fù)投訴的問(wèn)題分析原因，集中研討，查找不足并擬定相應(yīng)解決方案，切實(shí)維護(hù)群眾的合法權(quán)益。

嚴(yán)厲查處，線索核查到位

“投訴是最好的線索。我們歷來(lái)高度重視投訴舉報(bào)，不放過(guò)任何一個(gè)可能影響市場(chǎng)秩序，侵害公民權(quán)益的違法行為。”古城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局副局長(zhǎng)洪文峰說(shuō)。

該局充分利用群眾投訴舉報(bào)線索，有力打擊涉煙違法行為。針對(duì)涉嫌犯罪的重大涉煙案件線索、非法寄遞、運(yùn)輸煙草專(zhuān)賣(mài)品的案件線索，涉嫌無(wú)證經(jīng)營(yíng)的案件線索等進(jìn)行分類(lèi)處置，強(qiáng)化與公安局、市場(chǎng)監(jiān)管局、郵政管理局等成員單位的協(xié)作，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法檢查，形成政府、煙草齊抓共管的強(qiáng)大打擊合力。

2023年，古城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局共立案查處投訴舉報(bào)案件11起，查獲違法卷煙34.512萬(wàn)支。

常態(tài)宣教，普法警示到位

古城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局認(rèn)真開(kāi)展普法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)景點(diǎn)等活動(dòng)，利用市場(chǎng)執(zhí)法管理、日常服務(wù)走訪、處理舉報(bào)投訴等時(shí)機(jī)，開(kāi)展法律法規(guī)和“12313”熱線宣傳，維護(hù)規(guī)范有序的市場(chǎng)氛圍。

“下一步，我們將聚焦涉煙投訴舉報(bào)中的重點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新普法模式，加強(qiáng)常態(tài)監(jiān)管，履行法律賦予的職責(zé)，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益。”古城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局主要負(fù)責(zé)人表示。（蘇琳、洪文峰 文/圖）

來(lái)源：麗江市煙草專(zhuān)賣(mài)局

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