暑期來(lái)臨，親子游、畢業(yè)游進(jìn)入預訂高峰，然而，機票退改難、退改費用高等問(wèn)題讓不少消費者頭痛，由此引發(fā)了大量訴訟，據中青報·中青網(wǎng)記者了解，近三年來(lái)，北京全市法院受理的因機票退、改簽引發(fā)的訴訟有100余件，折射出航空公司、訂票平臺提供訂票服務(wù)時(shí)存在諸多問(wèn)題。

　　北京第四中級人民法院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北京四中院”）立案庭法官助理王瑜介紹，今年以來(lái)，北京四中院已受理此類(lèi)案件數十件，集中在消費者以訂票平臺為被告提起的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同糾紛，消費者多以訂票平臺沒(méi)有告知無(wú)免費行李托運額度、沒(méi)有告知航班取消原因等，要求訂票平臺承擔責任。對此，中青報·中青網(wǎng)記者采訪(fǎng)了北京四中院多名承辦此類(lèi)案件的法官。

　　退票時(shí)是“票面全退”還是“款項全退”

　　北京青年劉譯（化名）在某線(xiàn)上訂票平臺購買(mǎi)了一張國際航班機票，共支付人民幣17716元，包含14272元機票費用及3444元稅費。因行程變動(dòng)，起飛前6小時(shí)左右，劉譯向平臺提出退票申請，第二天收到了14430元退款，退款明細顯示“需扣除稅費3286元”。

　　根據平臺退改簽規則，“提前3小時(shí)退票，票面全退，可退稅款158元；不足3小時(shí)，退款930元，可退稅158元”。劉譯認為，平臺的退改簽規則標注不清、使自己誤以為“票面全退”的意思是“款項全退”，因此訴至法院，要求平臺退還扣除的3286元。

　　平臺則認為，已經(jīng)向劉譯展示了相關(guān)退改簽規則，保障了旅客的知情權，已盡到了義務(wù)。

　　北京四中院審理認為，劉譯在訂票平臺購票，與平臺之間成立了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同關(guān)系，平臺經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)在提供服務(wù)過(guò)程中保障消費者的知情權和選擇權，當通過(guò)平臺訂立的合同出現履行不能、履行瑕疵時(shí)，平臺應當全面、真實(shí)、準確、及時(shí)披露服務(wù)信息，協(xié)助消費者更好保障權益。訂票平臺在劉譯訂票時(shí)，已經(jīng)清晰地展示了“退改簽規則”，后續按照“退改簽規則”退款，而劉譯將“票面全退”理解為“款項全退”屬于自己的誤解，因此平臺履行了維護消費者權益的責任，劉譯的訴訟未獲一審法院的支持，劉譯上訴后，北京四中院終審維持原判。

　　北京四中院法官張巖表示，機票價(jià)格由票面價(jià)格、其他稅費組成，票面全退并不是支付的款項全退，稅費如何退款還需依據退改簽規則執行。司法實(shí)踐中，因退改機票引發(fā)的退費糾紛不在少數，在張巖看來(lái)，相較其他交通出行方式，機票的退改簽規則會(huì )因購票時(shí)間、渠道、艙位等不同而有較大差異，有的規則是按退改簽時(shí)間列舉手續費扣除金額，有的規則則按退改簽時(shí)間列舉退還金額，有的會(huì )單獨就稅費退款金額進(jìn)行說(shuō)明，規則不相同，消費者須仔細閱讀。

　　訂票平臺應充分履行告知義務(wù)

　　家住北京的周晶晶也遇到了機票退改簽的煩心事。

　　周晶晶在某線(xiàn)上訂票平臺購買(mǎi)了一張從北京出發(fā)飛往珠海的機票，共支付人民幣350元。但由于天氣原因及航班調配，周晶晶原定乘坐的航班取消，為不影響行程，周晶晶又重新訂購了當日的航班出行，支付了1550元。

　　周晶晶認為，線(xiàn)上訂票平臺未及時(shí)與乘客確認機票改期信息，導致了乘客的經(jīng)濟損失，平臺公司應當承擔責任，返還機票差價(jià)1200元，故將平臺公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。

　　平臺公司則認為，因不能乘坐變更后的保護航班而另購新機票導致產(chǎn)生差價(jià)損失，這一損失實(shí)際是因航空公司航班變動(dòng)引起，平臺公司無(wú)權決定或參與，損失的發(fā)生非平臺公司過(guò)錯引起，周晶晶應向航空運輸合同的違約方航空公司追償。同時(shí)平臺公司在接到航班變動(dòng)通知后，及時(shí)向周晶晶發(fā)送了短信，短信通知的方式符合雙方網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同約定的通知方式，已經(jīng)盡到了平臺提示義務(wù)。

　　王瑜告訴中青報·中青網(wǎng)記者，此類(lèi)案件審理的關(guān)鍵在于機票訂購平臺是否盡到了告知義務(wù)，審理中，可通過(guò)當事人提交的購票頁(yè)面查清是否有出票方信息，如果有，可認定已經(jīng)向消費者告知了機票實(shí)際賣(mài)家的信息，也可以通過(guò)提交的預訂流程頁(yè)面截圖、錄音、后臺短信記錄等查清機票訂購平臺是否積極聯(lián)系消費者、盡到說(shuō)明和提示義務(wù)。

　　經(jīng)審理查明，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認為，周晶晶與線(xiàn)上訂票平臺形成網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同關(guān)系，合同內容均未違反相關(guān)法律、行政法規的強制性規定，合法有效，周晶晶主張其因航班取消而購買(mǎi)新機票所產(chǎn)生的差價(jià)應由平臺負擔，理由不能成立。從購票環(huán)節來(lái)看，周晶晶通過(guò)平臺購得機票，平臺公司履行了服務(wù)義務(wù)，同時(shí)，從航班取消環(huán)節來(lái)看，涉案航班之所以取消，原因是平臺公司合作商即機票出票方因天氣原因及航班調配作出的決定，平臺公司作為經(jīng)營(yíng)者，得知航班取消后，發(fā)送短信通知周晶晶，同時(shí)積極與出票方電話(huà)溝通，并將航班取消原因等情況如實(shí)告知周晶晶，已經(jīng)盡到了平臺經(jīng)營(yíng)者保障和維護消費者合法權益的義務(wù)。

　　“涉案訂單退改簽規則由出票方做出，不能因平臺提供了支付結算服務(wù)，平臺公司就要承擔周晶晶因航班取消而另行訂票產(chǎn)生的差價(jià)，此種意見(jiàn)有違常識。”北京四中院法官、此案審判長(cháng)張勤緣說(shuō)。

　　北京四中院終審駁回周晶晶的全部訴訟請求，維持北京互聯(lián)網(wǎng)法院的一審判決結果。

　　解決機票退改簽問(wèn)題需要多方努力

　　王瑜提醒消費者，此類(lèi)糾紛屬于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同糾紛，消費者和機票訂購平臺之間訂立的是網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同，并非機票買(mǎi)賣(mài)合同。依據消費者權益保護法有關(guān)規定，機票訂購平臺作為網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者，應向消費者承擔披露銷(xiāo)售者或者服務(wù)者真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的義務(wù)；履行更有利于消費者的承諾的義務(wù)；以及明知或者應知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的連帶賠償義務(wù)。同時(shí)，消費者對于機票退改簽規則、航班取消有異議的，不屬于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同糾紛的范疇，而是屬于與承運人航空公司之間的糾紛，應以航空公司為被告。

　　張巖也表示，消費者無(wú)論是通過(guò)官方自助購票、官方人工購票還是代理平臺購票，對于復雜的退改簽規則，要盡量在付款前與對方確認，避免退改簽成本超出預期。倘若提供訂票服務(wù)一方未按規則履行退改簽退費義務(wù)，消費者也可以對方公示的退改簽規則為依據，通過(guò)法律途徑主張權益。

　　王瑜認為，當前，機票退改簽方面存在諸多問(wèn)題，需要多方共同努力改善。一方面，航空公司要切實(shí)履行告知義務(wù)、補救義務(wù)和損害賠償義務(wù)，保障旅客知情權、選擇權等基本權利，航班信息調整時(shí)應及時(shí)通知旅客。另一方面，消費者在購票時(shí)應詳細了解機票退改政策，理性消費，避免因為忽視信息導致不必要的糾紛。

　　“對于法院來(lái)說(shuō)，還應將訴源治理向前一步，與民航管理部門(mén)、航空公司、訂票平臺方建立協(xié)作機制，共同將機票退改簽引發(fā)的矛盾爭議化解在訴前。”王瑜說(shuō)。（記者 韓飏   文中當事人均為化名）

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